平凡的岗位不平凡的奉献

——记安徽固镇供电公司营业大厅班长吕素洁

【和谐中国网hxzg.net安徽报道（张敬军）】吕素洁，安徽省固镇供电公司城关营业大厅班长，从1986 年参加工作以来，从事过会计、收费员、业务员等工作。22年来，她工作勤恳敬业，默默奉献，在平凡岗位上放射着绚丽光彩。她负责的城关营业大厅，2006年被华东电网公司评为“城市供电营业规范服务”达标窗口，被安徽省授予“巾帼文明岗”荣誉称号。她本人2007年被安徽省电力公司评为“优秀班组长”、被蚌埠市评为第三届“诚信服务明星”。

一份荣誉，一份汗水。从步入营业厅工作的第一天起，吕素洁深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有一手扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。

在工作中，吕素洁总是急用户所急，想用户所想，以主动、热情、周到、细致的服务，赢得了用户的好评。07年夏的一天，一位姓李的老人到营业厅办理报装业务，吕素洁接待了他，“老大爷，您好！请问您办理什么业务？”，当了解到老人由于和儿子生气，要和儿子分开用电，来办理报装入户手续时，她马上拿出表格递上老花镜指导填写，并将注意事项和资费政策向老大爷说明。办完报装手续后，老人问：“姑娘，电表啥时能装好啊？我老伴眼睛不好，没有电灯生活不方便。”吕素洁将自己的联系电话写给了他，告诉他将尽快为她安排，然后对他说：“以后您有什么事或者交电费不方便的话，打个电话给我，我上门去给您服务。”老大爷边走边嘀咕，这姑娘的服务态度真好。第二天，当她听安装人员说，老人不在家无法联系时，她利用中午时间，冒着酷暑两次上门，找到了老人，最终为他安装了用电。

在服务中，吕素洁还摸索总结出了一套“三多”工作法，即：巡视服务多走一步，细心观察多问一句，帮困解难多长一个心眼，从而把服务工作做到“底”，把工作质量做到“顶”，把用户困难化解到“零”。08年3月的一天下午，吕素洁正在营业前台忙碌着，刚抬头发现一位老妇人在口袋里摸索着，满脸愁容。见老人年岁已高，她立即多了个“心眼”，轻声询问老人，得知这位老人是来交费的，既没带用电使用证，又忘记了交费户号。了解情况后，吕素洁一边安慰她不用着急，一边根据老人所讲的名字查找号码，由于老人所报的名字讲不清楚具体是哪几个字，就根据老人所报的住址采用排除法一一查找，又通过联系该台区抄表员进行核对确定，最终顺利地办完了交费手续，老人紧锁的双眉终于露出了开心的笑容，高高兴兴道别而去。

翻阅营业大厅客户意见薄，上面写的都是对吕素洁同志的表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。“就没有我们吕班长化解不了的矛盾！”营业大厅的一位员工如是说。2007年8月下旬的一天，吕素洁接待了一位中年妇女，该客户一进营业厅就大声骂到：“你们乱收费，我要告你们。” 吕素洁在客户发泄的过程中，特别用心聆听，记下了客户的投诉要点，然后递上一杯水说：“你请坐，你主要反映的是电费过高，我听懂你的意思了，你看我们这样处理行吗？我先看一下你以往的费用，看问题到底出在哪？”经吕素洁周密细致、热情的接待和处理近一小时后，客户所反映的电费过高，主要是因为家里新添了空调、电磁灶等用电设备。经过她的一番解释后,客户脸上终于露出笑容，对吕素洁说：“不好意思，对不起!”。从此以后，她每月到大厅交费都会主动跟吕素洁打招呼，拉拉家常。后来她们成了好朋友。

“服务永无止境”。在长期的工作中，吕素洁用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴，同时更激起了她对工作的热爱与投入，立志使供电服务窗口更加明亮。（来源：和谐中国网hxzg.net）